ホテルの顔と言われるフロントの仕事。フロントスタッフの笑顔と丁寧な接客があるかないかで、そのホテルの評価が決まります。お客様を気持ちよくお迎えするために、ゆっくりと休んでいただくために心温まるサービスを提供します。
フロントスタッフは何をするの？
冒頭で書いた内容はホテルのランク関係なく、一流ホテルから三流ビジネスホテルまで求められます。笑顔がないという理由でクレームが本社にいくことも実際にありました。それはまだ良い方です。こちらに非がなくても、お客様が気に入らないことがあれば直接言ってきます。まずは話を聞き、穏便に済ませようとしますが、話が長い方ですと1時間程度かかりました。フロントスタッフがやることはほとんどお客様対応になります。
フロント業務自体は慣れれば一週間くらいで覚えられます。大きく分けて予約確認と備品管理とチェックイン対応です。予約確認は、自社サイト・各種宿泊予約サイト・電話から、予約部屋タイプ・予約者名・連絡先・到着時刻等を確認します。システムで一括で管理しているので、非常に楽です。
問題はチェックイン対応です。私が働いていたところは下町の住宅街の真ん中にあり、駅から遠いビジネスホテルでした。そんな場所でもほぼ毎日満室です。近隣の宿泊施設よりも安いためか、いろいろなお客様がいらっしゃいました。
中でも困ったのはチェックインの際に、予約人数よりも宿泊者数が多いことが分かった時です。ツインのお部屋で大人2人の予約が、大人2人と子供2人になりました。子供が小学生くらいの小さなお子様なら、ベッドが大きいので添い寝することが可能です。しかし中学生や高校生などは物理的に大人と一緒に寝ることは不可能なので、当日に空いてる部屋がないと非常に困りました。ほとんどのビジネスホテルは、昔のように予備のお部屋を用意していなく満室なら本当に満室になります。
中学生や高校生、2名様追加というケースは月に数回ありました。キャンセルなどで空室があれば、そちらのお部屋にご案内し、当然そのお部屋分の追加料金をいただくことになりますが、今度は払いたくないということで揉めました。何度も説明をしてご理解いただきましたが、本当に疲れました。
部屋が空いてないことは3度ありました。もう満室でどこも入れません。その時は半分づつ分かれて別のホテルに泊まっていただきました。きちんと部屋タイプにあった予約をしないとお互いに困ることになります。
エキストラベッド目当てだとしても数に限りがありますし、追加料金はかかります。また、事前予約が必要です。そもそもエキストラベッドを置いていないところもありますので、どちらにしてもホテルへ確認が必要です。
ホテルフロントの良い点
訪日外国人観光客が急増した為、宿泊者の半数以上が海外からのお客様という日も珍しくありません。そのため、チェックインや問い合わせがあった時は英語を使う機会が増えます。英語の勉強を続けながら、英語で接客していると自然と英会話ができるようになるでしょう。
全く話せない私でも簡単な会話くらいは数ヶ月で覚えました。半ば強制的に英語を話す聞く環境なので英語の苦手意識も以前に比べて減りました。英語を学びたい人には穴場の仕事だと思います。
さいごに
ホテルフロントの仕事は正社員だけではなく、バイトや契約社員の募集もあります。どこも人手不足ですが、お客様と接するため清潔感のある人ではないと採用されません。面接を受ける方は髪などを整えて臨んでください。
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